企业在实施客户服务质量管理过程中应遵循以下原则。

(1)以客户为关注点。这一原则是质量管理的核心思想。任何企业都依存于客户，企业失去了客户，就失去了存在和发展的基础。因此，企业必须时刻关注客户潜在的需求和期望及其对现有服务的满意程度，根据客户的要求和期望改进工作，以取得客户的信任，稳定地占领和扩大市场。

(2)领导作用。领导作为决策者在质量管理中起着举足轻重的作用。领导者要在充分考虑本企业和资产所有者、员工、客户、合作者、行业、社会等各相关方面的需求后制定方针，作出规划，确定具有挑战性的、被员工理解的企业目标，并带领员工努力实现目标。

(3)全员参与。人是企业之本，产品和服务是人的劳动的结果，加强质量管理工作需要全体员工的参与。首先要使员工了解他们在岗位中的作用及他们工作的重要性，明确目标和责任，然后给他们创造提高知识技术和经验的机会，使他们对本职工作负有使命感，渴望参与对质量管理工作的持续改进，并努力作出贡献。

(4)持续改进。持续改进是增强企业满足客户要求的能力的循环活动。市场是变化的，客户会不断地提出新的要求，如果企业不能随之持续改进，就会失去客户，进而失去市场。任何企业的质量管理体系的充分性都是相对的，都要经过一个从不够充分到比较充分，再到很充分的持续改进的过程。

(5)服务定制化。企业要想在网络经济时代大显身手，就必须遵循个性化战略。在个性化时代，客户是千差万别的。管理大师德鲁克在描述企业的定义时曾这样说，企业的宗旨只有一个，就是创造客户。从生产者来讲，服务是否为客户欢迎，最主要的是能否把自己的服务与竞争对手区别开来，使消费者一见钟情。

(6)沟通响应及时化。服务企业应该与每个客户进行对话，并让这种对话成为一种学习的关系。客户会说出他们需要的服务，企业则为他们提供所需的产品或服务。客户在这种合作关系中会提供建议，并具体说明需要什么样的新服务。